Capacitação e
certificação de ouvidores
CURSO
Buscando capacitar o sistema
bancário carioca a Associação e
o Sindicato dos Bancos do Estado do Rio de Janeiro e a ABO-RJ
(Associação
Brasileira de Ouvidores – Seção RJ),
uniram suas experiências através de um
convênio para atender às demandas da
Resolução n° 3.477/2007 do Banco Central
do Brasil.
CAPACITAÇÃO
E CERTIFICAÇÃO EM GESTÃO DE OUVIDORIA
(3ª
turma)
Objetivo:
- Proporcionar
a
atualização para o exercício e
desenvolvimento da função de Ouvidor / ombudsman;
- Proporcionar
uma visão geral sobre a
função;
- Promover as
informações adequadas ao processo de
desenvolvimento nos níveis operacional e gerencial.
Público
Alvo:
Será
constituído por Ouvidores/Ombudsman, assistentes das
Ouvidorias, profissionais das equipes das áreas de
serviço aos usuários
(agências, teleatendimento, SAC’s etc) e dirigentes
das instituições
financeiras e demais autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil.
Programa:
Será transmitido em 10 módulos, assim
distribuídos:
MÓDULO 1: Ouvidoria / Ombudsman – Passado ,
Presente e
Futuro
- O
Contexto Histórico;
- Ouvidoria no Mundo;
- Ouvidoria no Brasil
(públicas e
privadas);
- Regulamentação
da
Atividade do Ouvidor.
MÓDULO 2: Ouvidoria e
a Resolução BACEN n° 3.477
- Resolução
BACEN
n° 3.477;
- Diretrizes
do Conselho Monetário
Nacional;
- Impacto
nas Ouvidorias;
- Ouvidoria
e o Vínculo com o
Usuário;
- Ouvidoria e Mudança Institucional
MÓDULO
3:
Ética Aplicada à Função do
Ouvidor e seu Código de
Ética
- Fundamentos teóricos:
- Ética
Filosófica X
É tica Científica;
- Ética da
Convicção X É tica da Responsabilidade;
- Determinismo e
Aplicação
da Ética:
- Aspectos
Relevantes do Código de
Ética do Ouvidor
- Os
dez mandamentos do Ouvidor’, da
ABO Nacional.
MÓDULO
4:
Serviço de Ouvidoria / Ombudsman: estrutura,
implantação e
operacionalização
- O
que é?
- Objetivos
- Como
funciona
- Atuação
do Ouvidor /
Ombudsman
- Estrutura/Instalação
de
uma Ouvidoria /Ombudsman
- 4 Macro Etapas:
Implantação,
Pré-Operação,
Operação e Gestão
MÓDULO
5: Ouvidoria e
Comunicação
- Processo
de comunicação:
noções
básicas
- Escuta
Ativa - dar e receber feedback
- Comunicação
e Cultura
Organizacional
- Comunicação
e
Competência Comportamental
- Relatórios:
redação pragmática
- Técnicas
específicas e
exercícios
MÓDULO 6: Desafios na
Prática da Ouvidoria Externa e Interna
- Ouvidoria
Externa e Interna
- Limites
e Dificuldades
- Fatores
Impulsionadores
- Resgate
da Cidadania
- Interfaces
com as Áreas da
Organização
MÓDULO 7: Ouvidoria e
a Mediação de Conflitos
- Conceitos
Essenciais
- Significação
- Elementos
caracterizadores
- Como
lidar na solução de
conflitos
MÓDULO 8: Aspectos
jurídicos envolvidos nos direitos e na
defesa do consumidor
- Direito
do cidadão
- Direito
do consumidor
- Como
lidar com denúncias
MÓDULO 9:
Gestão da Qualidade e Ouvidoria
- Conceitos
Fundamentais em Gestão da
Qualidade
- Indicadores
da Ouvidoria e o Processo de
Desenvolvimento
Organizacional
- Foco
do Cliente
- Conceito
e Indicadores de Excelência
PAINEL: Variáveis
determinantes do sucesso de um serviço de
Ouvidoria / Ombudsman
- Indicadores de
excelência e de
sucesso
Considerações
sobre o curso:
Distribuição
da carga horária:
- 01/03
– 09h às 17h;
02/03 – 09h às 18h;
03/03 – 09h às 18h;
04/03 – 09h às 17h;
05/03 – 09h às 13h.
Ao término do curso
será
conferida certificação aos
profissionais que frequentarem 80% das aulas e tiverem nota igual ou
superior a
7 (sete);
- Instrutores:
Profissionais credenciados e com
notório saber,
reconhecidos pela ABO/RJ e pela ABERJ;
- Profissionais
que não atingirem a
nota mínima receberão
somente o certificado de presença. Estes profissionais
poderão se inscrever
para refazer o teste em conjunto com uma nova turma e para tal
será cobrada uma
taxa adicional.
- Para receber o programa completo
(com
currículo dos
instrutores) envie e-mail para cursos@aberj.com.br
solicitando.
Local:
Rua do Ouvidor, 50 –
12° andar, Centro / RJ.
Investimento
por participante:
Associados: R$ 550,00
Não
Associados:
R$ 950,00
Inscrições
& Pagamento:
No
valor do curso está
incluído material didático e
certificado.
As
reservas poderão ser feitas pelo
telefone (21)2253-1538
ou pelo e-mail: cursos@aberj.com.br.
Confirmação mediante pagamento.
Formas de Pagamento:
Sede da ABERJ na Av. Rio
Branco, 81,
19° andar – Centro – RJ, das 09h
às 18h ou depósito bancário
(tornando-se
indispensável o envio do comprovante de depósito
via fax (21)2516-2375;
especificando nome, curso e telefone de contato, para que possamos
providenciar
a nota fiscal). Para outras formas de pagamento, entrar em contato com
o telefone (21) 2253-1538.
Regras:
Cancelamentos
somente com aviso
prévio, via fax ou e-mail
para cursos@aberj.com.br
com
até 3 (três) dias úteis antes da
realização do evento, solicitando reembolso ou
crédito (neste caso, os créditos
terão validade de 06 meses).
Em caso de
substituição
do participante, comunique, por
escrito, com antecedência de 24 horas.
Inscrições
efetuadas
não serão devolvidas, exceto em caso de
cancelamento do curso.
A
ABERJ se reserva o direito de alterar a data
do curso por
motivo de força maior.
Observação:
Em caso de cancelamento de
curso, os inscritos serão
avisados com antecedência de 24h. Todo e qualquer valor pago
a título de
inscrição será devolvido,
porém não nos responsabilizamos por gastos com
passagens aéreas, translado, hospedagem ou qualquer outra
despesa.
|
