CURSO 

MEDIAÇÃO PARA OUVIDORES E PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO
(24  a 26  de maio de 2010)

Objetivo:

A partir da análise dos tipos de conflitos que buscam resolução através da Ouvidoria ou dos demais canais de atendimento nas empresas, identificaremos os métodos adequados para resolvê-los e, ainda gerar resultados positivos para os diversos stakeholders envolvidos.

Público Alvo:

Ouvidores, Analistas de Ouvidoria, Profissionais de Atendimento.

Programa: 

• Breve análise do conflito no ambiente empresarial: causas, conseqüências e  custos para a empresa
• Mapeamento do conflito e visão sistêmica
• Conceitos e adequação dos métodos de manejo de conflitos
• Benefícios e limitações dos principais métodos
• Distinção entre métodos impositivos e colaborativos
• Mudança de paradigma
• Foco na Mediação de conflitos e suas ferramentas
• Solução de conflitos x Gestão de conflitos
• Ganhos a partir de conflitos bem geridos
• Ouvidoria e Mediação
• A ouvidoria como ferramenta de gestão empresarial
• Exercícios com o uso das ferramentas da Mediação

Instrutora: Gabriela Asmar

Advogada e Mediadora. Mestre em Jurisprudência Comparada pela New York University (NY, USA), com MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Dom Cabral (MG, Brasil) e mestranda em Mediação de Conflitos pelo Master Latinoamericano Europeo en Mediación (Buenos Aires, Argentina -consórcio entre Institut Universitaire Kurt Bösh (Suíça)). Certificada como Mediadora no ambiente empresarial e mediadora comercial pelo Mediation Training Institute International (USA) e pelo ADRg (UK). Capacitadora internacional certificada pelo Harvard PON (Negociação Empresarial). Foi mediadora do Centro de Mediação do Harlem (Harlem Justice Center, NY, EUA), é mediadora e supervisora em Mediação em empresas privadas, no Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro e na OAB-RJ. É membro do Mediadores em Red, associação latino-americana de mediadores, membro da Comissão de Arbitragem da OAB-RJ, 2007/2009 e fundadora da Comissão de Mediação da OAB-RJ em 2008. Vencedora do Prêmio Innovare 2009. Atuou na organização do Projeto de Mediação da ONG Viva Rio e como organizadora e docente na capacitação de 520 mediadores – juízes, promotores, defensores, líderes comunitários e policiais - em curso de Segurança Cidadã promovido pelo PNUD [Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento] e pala SENASP [Secretaria Nacional de Segurança Pública/Ministério da Justiça]. Membro do Fórum Permanente de Práticas Restaurativas e Mediação da Escola da Magistratura do Estado do Rio de Janeiro (TJ-RJ). É docente em Mediação de Conflitos na Universidade Estadual do Rio de Janeiro (UERJ), Fundação Getúlio Vargas-RJ (FGV-RJ), Associação dos Bancos do Rio de Janeiro e OAB-RJ. Coordenadora, para o Brasil, da Rede de Resolução de Conflitos (CR Network) da ACR – Association for Conflict Resolution, instituição global, de origem americana, de associação de mediadores e árbitros. É superintendente do CONIMA no Rio de Janeiro. Possui ampla experiência, nacional e internacional, em direito  empresarial e em diversos tipos de negociação. É diretora executiva da organização Partners do Brasil – Centro de Mudança e Democracia.

Investimento por participante:

Bancos Associados - R$ 208,00

Não Associados - R$ 366,00

DATA: 24 a 26 de maio de 2010.

HORÁRIO: das 18h30 às 21h45 (Carga Horária: 09 horas)

LOCAL: Rua do Ouvidor, nº 50 - 12º andar, Centro/RJ.

Inscrições & Pagamento:

No valor do curso está incluído material didático e certificado.

As reservas poderão ser feitas pelo telefone (21) 2253-1538 ou pelo e-mail: cursos@aberj.com.br . Confirmação mediante pagamento.